客戶、消費(fèi)者及供應(yīng)商
對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任

福耀集團(tuán)在對(duì)消費(fèi)者責(zé)任方面，堅(jiān)持“質(zhì)量第一、效率第一、客戶第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一”的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)方針。

產(chǎn)品質(zhì)量管理

監(jiān)管層面
1. 加大供應(yīng)商管理力度，成立專員對(duì)供應(yīng)商定期實(shí)施審核、輔導(dǎo)等，提高供應(yīng)商質(zhì)量管理能力；2. 加強(qiáng)過程質(zhì)量控制，建立產(chǎn)品和過程特性控制計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施；3. 建立最終產(chǎn)品檢驗(yàn)和型式實(shí)驗(yàn)機(jī)制，驗(yàn)證產(chǎn)品的符合性；4. 建立質(zhì)量問題快速反饋機(jī)制，及時(shí)溝通生產(chǎn)過程存在的問題點(diǎn)，并推動(dòng)改進(jìn)。

技術(shù)層面
1. 公司通過TS16949質(zhì)量管理體系，并持續(xù)、有效運(yùn)行；2. 強(qiáng)調(diào)過程控制，預(yù)防為主，通過改進(jìn)工藝，優(yōu)化工序，減少產(chǎn)生缺陷的各種可能性；3. 設(shè)立持續(xù)改善小組，通過持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，以超越顧客期望。

產(chǎn)品售后服務(wù)
遍及全國(guó)各地的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠在24小時(shí)內(nèi)積極響應(yīng)顧客呼聲，為顧客提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，向消費(fèi)者賠償相同的產(chǎn)品，以確保消費(fèi)者的正常使用；如造成消費(fèi)者的其它損失時(shí)（如傷害、財(cái)產(chǎn)損失），協(xié)商解決；如協(xié)商不成時(shí)，按政府的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任制的法律法規(guī)途徑解決。

客戶投訴服務(wù)

為保證客戶反饋的質(zhì)量問題得到及時(shí)、有效地解決，提高客戶滿意度，福耀集團(tuán)制定了《客戶投訴管理規(guī)定》。規(guī)定要求，原則上面對(duì)客訴問題應(yīng)滿足“1-3-7原則”，即：接到投訴的1工作日內(nèi)，應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，掌握問題現(xiàn)狀，并答復(fù)客戶應(yīng)急方案；3個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)給客戶回復(fù)“初步調(diào)查結(jié)果”，包含經(jīng)驗(yàn)證過的“臨時(shí)措施”；7個(gè)工作日內(nèi)，給客戶一個(gè)正式的調(diào)查報(bào)告，說明目前的進(jìn)展及今后的整改方向。如客戶對(duì)回復(fù)時(shí)限有特殊要求的，則按照客戶的要求。

客戶與相關(guān)方是企業(yè)能夠得以持續(xù)并高效發(fā)展的基石，在得到充分信息反饋的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，福耀集團(tuán)在質(zhì)量決策方面充分考慮了各方利益訴求并確保相應(yīng)法律法規(guī)得到遵守，終端消費(fèi)者的權(quán)利和利益得到保障。